Служба заботы

Мы знаем как важен для каждого пациента его питомец и с трепетом работаем над тем, что бы в клинике вы были приняты по высшему стандарту, обследование привело к точному диагнозу, а лечение принесло необходимый результат. Для этого в нашей клинике создана Служба заботы.

Меня зовут Вербицкая Анна. С начала 2021 года я являюсь  руководитель службы контроля качества и клиентского сервиса сети ветеринарных клиник «Здоровье животных». Это если официально. Люблю называть мою должность - руководитель службы заботы. И этим все сказано. Моя задача – поддержать владельца на всех этапах его общения с клиникой, ответить на открытые вопросы, разобраться в любой ситуации, возникшей на приеме или после.

Я имею высшее педагогическое образование, по профессии проработала три года. К столь важной для меня настоящей должности я прошла далее через бизнес сферу и работу в ПАО Сбербанк (подразделение – Центр заботы о клиентах). Всегда работала с людьми, обеспечивая комфортное взаимодействие в рамках вверенных мне полномочий.

Работа в ветеринарной клинике привлекала меня давно. Тем более, что с клиникой «Здоровье животных» я познакомилась много лет назад как обычный владелец кота Моцарта. С его 15-летия мы посещали приемы регулярно, – к сожалению, возраст давал о себе знать. Благодаря врачам  клиники, Моцарт прожил больше 19 лет. Позже я постоянно задавалась вопросом – все ли я сделала для того, чтобы его жизнь была максимально долгой и благополучной, верно ли я доверяла врачам, как к нему относились в последние дни жизни, которые он провел в стационаре?... Честно сказать, имея намерения начать работать в «Здоровье животных», меня в первую очередь интересовала «жизнь за кадром». И только получив ответы на все мои вопросы – да!да! и еще раз да!, я поняла, что хочу быть частью именно этой команды. На филиале по ул. Волгоградской я проработала в должности администратора более 2 лет. Многих посетителей знаю и помню до сих пор в лицо, а их питомцев – «в морду». Переживала всегда за каждого. И это было самым сложным в моей работе.

Да, работать в ветеринарной клинике и правда не просто. Ведь наш пациент и клиент – это совсем не одно и тоже. Каждый сотрудник клиники готов помочь животному, с которым обратился владелец, но устанавливать контакт и достигать взаимопонимание необходимо с каждым их них. Повод для обращения в клинику редко бывает позитивным (если это не вакцинация или профилактический прием). А значит, и общение всегда проходит на фоне эмоций, переживаний. Именно поэтому, основные недопонимания и конфликтные ситуации случаются нередко. Здесь – то, как правило, и возникает повод для моего первого знакомства с историей питомца и его представителем.  Я всегда стараюсь разговаривать с владельцем на понятном языке, мне важно услышать ситуацию от первого лица, понять -  что и в какой момент пошло не так, как можно все исправить или просто помочь. У меня есть два золотые правила: уметь слЫшать и никогда не осуждать. Какой бы ситуация не была, я благодарю владельца за обращение и доверие разобраться. При этом главный мой ориентир – интересы питомца. Цель – принятие справедливого решения в его пользу.

Я с гордостью рассказываю всем знакомым, что в нашей клинике есть такое подразделение (единственное в регионе!), как Служба заботы (как мне нравится называть). На момент начала моей работы ситуаций, с которыми приходилось сталкиваться, было очень много. От простых до самых сложных. Я вместе с администраторами, врачами, а позже – и с операторами (с момента создания колл - центра) задалась целью научиться решать все вопросы уже на моменте из возникновения. Мы создавали и отрабатывали внутренние правила, реализовывали решения, к которым приходили по итогу разбора разных ситуаций. И спустя некоторое время рейтинг клиники преодолел сначала отметку 4.0, а теперь - и 4.5.

Я всегда отвечаю на отзывы. Мне дорого общение с нашим посетителям в любом формате. Ведь так важно получать обратную связь о работе клиники! Какие-то отзывы помогают нам быть лучше, какие-то – становятся приятным воспоминанием о победе за чью-то жизнь! Каждый отзыв ценен! Даже тот, который содержит негатив. С такими отзывами я работаю особенно тщательно, оцениваю ситуацию, разбираю ее вместе со всеми «действующими лицами». Благодарность я с радостью доношу до каждого, кто ее удостоен. Если бы вы знали, как светятся глаза тех, кому я вручаю ваши признания! А вот анонимные отзывы – самые сложные. Ведь понять ситуацию, разобраться, изменить то, что стало поводом для негатива – невозможно… Именно поэтому я благодарю каждого, кто с открытым лицом готов выйти на диалог. Все отзывы о клинике закрывается ответом. Не шаблоном, а именно ОТВЕТОМ, который я пишу каждый раз ЛИЧНО.

Моя работа давно стала частью моей жизни. И если будет повод со мной поговорить – обращайтесь! Ваше доверие мне дорого!